La escucha activa

Técnicas prácticas para convertirte en un experto

Por Pau Navarro

Parte 1

 

Parece ser que tienes el poder de ayudar a la gente sin mover un dedo y probablemente no seas consciente de ello.

 

 

Antes de empezar quiero advertirte de los efectos secundarios de esta fabulosa habilidad. Resulta que también entenderás mejor a la gente, las personas se sentirán más vinculadas a ti y tendrás más probabilidades de conseguir lo que deseas. Sí, estoy hablando de la escucha activa.

Poca gente sabe cómo utilizarla realmente, pero la escucha activa es una de las herramientas más importantes para relacionarse con alguien por cualquier motivo.  Es eficaz para resolver un conflicto y entender los sentimientos reales. En este artículo entenderás las claves para dominarla y al final encontrarás un ejemplo práctico en la vida real.

                    ¿Para qué sirve la escucha activa?

Según el MIT, la escucha activa es una forma de prestar atención que permite conseguir más información, profundizar en otros puntos de vista, y trabajar en cooperación con otras personas.

Probablemente,  la definición que más se acerca a la realidad es la que hicieron Rogers y Farson en 1979, donde la describieron como una manera de provocar cambios en la vida de los demás.

·         La escucha activa se llama así,  porque requiere un esfuerzo consciente por tu parte. Debes conseguir que tu interlocutor se sienta comprendido y libre para expresarse, y también centrar tu atención no sólo en lo que dice, sino en lo que siente.

·         Mucha gente la confunde con una serie de estrategias para que la otra persona crea que estás escuchando. Eso sería simplemente fingir que estás atento. La escucha activa es dedicarle a alguien toda tu atención y además dejarle claro que lo estás haciendo. De esta forma la gente se siente libre para seguir hablando, incluso cuando no tengas mucho más que ofrecerle que tus orejas.

·         Algunos ex-negociadores de rehenes del FBI como Mike Webster y Gary Noester se refieren a la escucha activa como una herramienta clave en las negociaciones para estimular un cambio positivo en el secuestrador.  Los mediadores profesionales también la describen como una de las principales formas de crear conexión con las personas a las que quieren ayudar.

        La escucha activa bien utilizada genera confianza, cercanía y seguridad. Trasciende al mundo de los negociadores y      mediadores para transformarse en una arma imprescindible y convertirte en mejor comunicador.

                 El poder de la escucha activa

La escucha activa no sólo permite ampliar información. También tiene un maravilloso poder curativo sobre la persona escuchada.

 

Cuando la utilices con las técnicas que verás más abajo te darás cuenta de que, sin hacer nada, la gente empezará a encontrar la solución a sus problemas. Te estarás convirtiendo en el catalizador necesario para que la gente organice sus sentimientos y se sienta más segura en tomar decisiones.  La mayoría de los problemas de la gente son dudas a la hora de hacer una elección importante.

                    ¿Por qué tan poca gente escucha activamente?

Si esta habilidad es tan útil, ¿por qué tan poca gente se molesta en usarla?

La respuesta es que no estamos diseñados para hacerlo. Requiere un esfuerzo que no mucha gente está dispuesto a hacer.

·                     Estamos programados para hablar de nosotros

A la mayoría de las personas les gusta más hablar que escuchar. Si nos ponemos técnicos, se ha demostrado que hablar de nosotros mismos activa áreas del cerebro relacionadas con el placer por lo que resulta hasta cierto punto normal que prefiramos oírnos a nosotros mismos que a los demás.

 

·                     Nos esforzamos para ser interesantes

El segundo obstáculo es que existe la creencia de que para caerle bien a alguien debemos ser interesantes, esto implica que terminemos hablando más que escuchando. Pero la realidad es justo la contraria: para caerle bien a alguien lo que debes conseguir es que la otra persona se sienta interesante.

Déjame aclararte algo sobre las personas que hablan mucho cuando están contigo. Aunque quizás te caigan mal por ese motivo, la realidad es que probablemente de alguna forma se sientan inferiores a ti y quieran ganarse tu aprobación e interés. Quizás más que enfadarte con ellas deberías compadecerlas.

De hecho, en un estudio se demostró que las personas que más hablan de sí mismas tienen más probabilidades de sufrir depresión. ¿Ves ahora la relación entre hablar mucho y la baja autoestima?

·                     Hablando dejamos de oír nuestra voz interior

Los terapeutas también consideran que la gente que habla en exceso,  a menudo lo hace porque no pueden tolerar las emociones que les invaden cuando escuchan a otra persona. Muchos utilizan sus propias palabras para evitar profundizar en lo que están sintiendo. Consiguen que su voz exterior eclipse su voz interior.

·                     Estamos más centrados en ganar la discusión que en escuchar

Por último, cuando tenemos un conflicto verbal con alguien lo más habitual es que nuestra mente esté ocupada pensando en la respuesta a lo que nos están diciendo. Al asumir que es algo en lo que no vamos a estar de acuerdo, en lugar de prestar atención nos centramos en cómo rebatir ese mensaje.

Incluso cuando crees que estás escuchando a la otra persona, ya sea en una conversación con un amigo, compañero de trabajo o un familiar, la realidad es que no sueles prestarle toda tu atención. Y si realmente lo haces, es también probable que no se sienta totalmente comprendido, por lo que no te revelará la información más personal.

No somos tan buenos escuchando. Prueba de ello es que hay cierta evidencia que demuestra que la gente tan sólo recuerda entre el 10 y el 25% de lo que oye. Tenlo presente la próxima vez que le cuentes a alguien tus vacaciones con todo detalle.

 

Pese a que no estamos “programados” para escuchar de forma activa, no está todo perdido. Por fortuna varios científicos han estudiado a lo largo del tiempo las características de la escucha activa, hasta el punto en que la han desgranado en aspectos muy concretos.

                   14 pasos para mejorar tu escucha activa

Rogers y Farson definieron tres formas de escuchar activamente:

·         Encuentra el significado real de lo que escuchas. Intenta entender tanto las palabras como las emociones que hay detrás.

·         Responde a los sentimientos, no al texto. A menudo, el mensaje real es la emoción y no las palabras que conforman el mensaje. En estos casos olvídate del texto y responde a la emoción.

·         Haz algo más que escuchar. Gran parte de la comunicación es no verbal, así que estáte atento.

A continuación encontrarás algunas de las técnicas de escucha activa que enseña el FBI a sus agentes especiales. No tienes que dominarlas todas para ser un escuchador excelente, con usar 3 o 4 será más que suficiente. En cuanto lo hagas, descubrirás todos los beneficios que es capaz de ofrecer la escucha activa sobre ti y la otra persona.

                    1. Para empezar, evita juzgar

Quizás lo más difícil sea lo más necesario: escuchar sin juzgar a la otra persona o sacar conclusiones. Recuerda que cuando alguien habla,  está usando el lenguaje para expresar los pensamientos y emociones que siente en su interior y que no tiene por qué ser totalmente preciso con las palabras.

 

Si dice algo que te escandaliza, reconoce que te ha sorprendido pero no lo califiques de estupidez o locura. En el momento en que piensas o actúas como un juez pierdes tu utilidad como escuchador.

                    2. Resiste la tentación de dar consejos

Esto es especialmente importante ya que nuestra actitud suele estar muy enfocada a la resolución de conflictos.

La mayoría de nosotros cuando hablamos no lo hacemos para que nos den consejos. Los consejos siempre están basados en un contexto que no tiene por qué ser el nuestro. Además, cuando alguien aconseja de esta forma suele ser porque desea hablar de sí mismo en lugar de escuchar.

La mayoría preferimos encontrar nuestras propias soluciones y tan sólo necesitamos a alguien que nos escuche y nos ayude a descubrirlas. Si de todas formas crees que tienes una idea absolutamente genial, lo más aconsejable es pedir permiso a tu interlocutor: “¿Te gustaría escuchar mis opiniones al respecto?”

                    3. Interrumpe sólo cuando sea imprescindible

Otro ejercicio bastante difícil. En la mayoría de conversaciones la gente se interrumpe constantemente (o se grita, véase los programas de debate). Cuando alguien interrumpe está mandando los siguientes mensajes:

·         Lo que tengo que decir es más importante que lo tuyo.

·         Esto no es una conversación, es una discusión y quiero ganarla.

·         No me apetece escuchar los detalles de tu opinión.

Cuando practiques la escucha activa deja que sea tu interlocutor el que guíe la conversación hacia donde él desee. Se debe evita hacer preguntas o sugerencias que puedan interrumpir y conducir hacia otros temas, como por ejemplo “Quizás deberías tener en cuenta también…” o “Esto me recuerda a cuando…”

                    4. Haz referencia a los detalles que recuerdes

En general somos malos recordando detalles de conversaciones anteriores. Sin embargo, si te acuerdas de alguno y eres capaz de mencionarlo durante la conversación, por pequeño que sea, lograrás un efecto muy interesante.

Tu interlocutor sentirá que la última vez que hablasteis le prestaste atención y que le diste importancia, por lo que probablemente se anime a sincerarse y abrirse todavía un poco más.

                     5. Redirige la conversación cuando sea necesario

A menudo es inevitable que las conversaciones se vayan a otro sitio. Si alguien te está contando la experiencia de cuando se fue de voluntario a Nepal y te dice que allí se encontró con un amigo vuestro en común, lo más normal es que le preguntes cómo estaba tu amigo.

Sin quererlo, habréis pasado de hablar de su experiencia vital como voluntario a conversar sobre la vida de vuestro amigo,  y lleva a dejar atrás lo que tu interlocutor quería contarte realmente.

 

Cuando una pregunta conduzca hacia una dirección que no tenga que ver con lo que tu interlocutor quería contarte, es responsabilidad tuya como escuchador activo volver a redirigir la conversación hacia su origen“Me alegro que te encontraras a Alex, pero explícame más sobre tus aventuras en Nepal”.

                   6. Repite lo que acabas de oír

Una forma de evidenciar que estás escuchando y lograr que la otra persona esté más motivada para seguir hablando es repetir de vez en cuando lo que ha dicho : independientemente de si estás de acuerdo o no.

Así demostrarás que has escuchado lo que te estaba diciendo. También puedes atreverte a sacar conclusiones para que te confirme algún aspecto que desees aclarar: “Entonces llegaste una hora tarde a la cita. ¿Es qué estabas muy nerviosa?”

 

 

No te preocupes mucho si lo repites usando tus propias palabras o las mismas que tu interlocutor. Hay investigadores que dicen que con repetir literalmente 3 o 4 palabras de la última frase dicha ya es suficiente para demostrar que estás escuchando. Se comprobó en un estudio con camareros que repetir literalmente las últimas palabras del cliente era suficiente para incrementar significativamente las propinas recibidas.

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